全面預(yù)約掛號(hào)，現(xiàn)場(chǎng)不用等待；取消門診輸液，避免抗生素濫用……隨著醫(yī)改進(jìn)入深水區(qū)，各地不斷落地的醫(yī)改措施在逐漸改變百姓以往的看病模式。
記者近日在北京、廣東、湖南、四川等地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)改舉措初衷甚好，卻在落實(shí)過(guò)程中出現(xiàn)“形式化”“一刀切”的傾向。例如，預(yù)約掛號(hào)使得線下有形的長(zhǎng)隊(duì)“變相”轉(zhuǎn)為線上“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”，取消門診輸液也給病人造成了新的不便等。
專家認(rèn)為，“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”背后的癥結(jié)不僅在于醫(yī)療資源的稀缺，還在于有關(guān)部門有懶政思維。要從根本上解決看病貴看病難問(wèn)題，還需切實(shí)考慮患者的感受，系統(tǒng)推進(jìn)配套改革。如果對(duì)醫(yī)改落地過(guò)程中出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題重視不夠，容易讓群眾在改革中的“獲得感”打折扣。
醫(yī)改落地“新現(xiàn)象”：預(yù)約掛號(hào)催生“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”
預(yù)約掛號(hào)，現(xiàn)場(chǎng)擁堵變?yōu)椤熬W(wǎng)上塞車”。
“掛號(hào)像春運(yùn)”“摸黑奔波跑斷腿”，是以往群眾在大醫(yī)院“掛號(hào)難”的真實(shí)寫(xiě)照。為推動(dòng)分級(jí)診療、引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，去年6月18日，北京兒童醫(yī)院率先試點(diǎn)“非急診全面預(yù)約”模式?！胺羌痹\全面預(yù)約”目前已陸續(xù)在部分城市推進(jìn)試點(diǎn)。
所謂“非急診全面預(yù)約”，除影響生命體征的急診病癥外，其余患者可通過(guò)手機(jī)APP、微信、電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)等渠道預(yù)約就診。
北京、廣州的試點(diǎn)醫(yī)院反映，醫(yī)院門診總量下降，常見(jiàn)病、多發(fā)病患者減少，疑難雜癥患者增加。由于簡(jiǎn)化了掛號(hào)流程，患者的就醫(yī)體驗(yàn)有明顯改善，也極大緩解了醫(yī)院周邊道路的交通壓力。此外，這一舉措不僅方便患者，對(duì)號(hào)販子也起到“釜底抽薪”的作用。
一名就醫(yī)者使用手機(jī)APP進(jìn)行掛號(hào)。
然而，記者日前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，預(yù)約掛號(hào)也不是徹底解決“掛號(hào)難”的靈丹妙藥，不少患者反映，預(yù)約掛號(hào)經(jīng)常出現(xiàn)線上排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，線上“掛號(hào)難”成了患者遇到的新難題。
北京市民張女士一個(gè)多月前向某醫(yī)院提交了預(yù)約看病申請(qǐng)，可預(yù)約登記一個(gè)多月，眼看著等待人數(shù)從三位數(shù)降到個(gè)位數(shù)，卻被告知預(yù)約失敗，因?yàn)椤搬t(yī)?？](méi)有與院方關(guān)聯(lián)”。
經(jīng)常用微信預(yù)約掛號(hào)的“80后”劉玥告訴記者：“微信掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)很可怕，掛上號(hào)后又被‘放鴿子’更可怕。我今年7月下旬通過(guò)上海醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺(tái)掛了當(dāng)?shù)氐诹嗣襻t(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)生的號(hào)，預(yù)約的時(shí)間是7月29日上午10點(diǎn)，結(jié)果7月27日晚上9點(diǎn)53分，我才收到短信通知說(shuō)，因?qū)＜彝Ｔ\，我的預(yù)約被取消了，這個(gè)時(shí)候我是不可能再掛到29日的號(hào)的，只好重新預(yù)約兩周以后的專家號(hào)?！?
不僅僅是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，傳統(tǒng)的電話預(yù)約線路也遭遇“塞車”。北京市民李先生通過(guò)114預(yù)約北醫(yī)三院的號(hào)，“前面幾百人，在線等半個(gè)多小時(shí)后放棄了，當(dāng)時(shí)舉著手機(jī)聽(tīng)了半個(gè)多小時(shí)，很無(wú)奈?！?
在上海工作的徐琳告訴記者，一開(kāi)始覺(jué)得比起傳統(tǒng)到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的方式，微信掛號(hào)確實(shí)方便，只要在手機(jī)上下載APP應(yīng)用，注冊(cè)用戶名，便可預(yù)約掛號(hào)，可以省去跑腿、排隊(duì)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)。不過(guò)試過(guò)幾次后發(fā)現(xiàn)，微信預(yù)約掛號(hào)是另一種形式的線上排隊(duì)，約專家的號(hào)太難了，一般得提前兩三周，按院方規(guī)定的放號(hào)時(shí)間緊盯著手機(jī)屏幕準(zhǔn)備搶號(hào)，基本上專家號(hào)放出來(lái)不一會(huì)兒就沒(méi)了。
“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”癥結(jié)：醫(yī)療資源仍然稀缺加懶政思維作怪
記者在北京、廣東、湖南、四川等地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從線下排隊(duì)轉(zhuǎn)為“變相”線上排隊(duì)，原因復(fù)雜。
——好措施落實(shí)中沒(méi)有跟上百姓需求。
湖南省兒童醫(yī)院副院長(zhǎng)李愛(ài)勤認(rèn)為，預(yù)約掛號(hào)改革沒(méi)有錯(cuò)，初衷是讓病人不來(lái)醫(yī)院窗口排隊(duì)就能掛到號(hào)，但落實(shí)中沒(méi)有考慮到一部分中老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)等新興工具不熟悉，需要一個(gè)過(guò)程來(lái)讓病人適應(yīng)、社會(huì)適應(yīng)。
“例如臨到病人就診時(shí)才通知專家停診了，這完全是技術(shù)上可以解決的問(wèn)題，如果及時(shí)更新醫(yī)生出診信息，就不會(huì)讓患者無(wú)謂地浪費(fèi)時(shí)間等待?！睆V州市婦女兒童醫(yī)療中心門診部主任謝婉花說(shuō)。
此外，改革過(guò)程中院方與患者信息溝通不暢也是影響百姓“滿意度”的重要原因。例如“沒(méi)有與醫(yī)?？P(guān)聯(lián)導(dǎo)致預(yù)約失敗”，院方向記者解釋，這并非意味著前期的排隊(duì)全部白費(fèi)，而是只要去醫(yī)院關(guān)聯(lián)后即可優(yōu)先就診。但在給患者的通知中，并未將來(lái)龍去脈解釋清楚，也沒(méi)有留下院方的咨詢電話。大多數(shù)患者看到“預(yù)約失敗”的信息，往往會(huì)在失望和憤懣中作罷。
——懶政思維作怪。
由于過(guò)度輸液可能導(dǎo)致堵塞毛細(xì)血管、產(chǎn)生嚴(yán)重耐藥性、損傷肝腎等危害，目前，全國(guó)多地出臺(tái)了門診“限輸令”，全面停止門診患者靜脈輸注抗菌藥物，甚至全面取消門診輸液。
李愛(ài)勤說(shuō)，“一刀切取消門診輸液的做法我一直反對(duì)。防止抗生素濫用，不能單靠取消門診輸液解決，制定規(guī)則、強(qiáng)化管理才是治本之策?！崩類?ài)勤建議，需要兼顧特殊性，避免依賴行政命令搞“一刀切”，可以建立“輸液清單”，規(guī)范輸液行為，逐步引導(dǎo)公眾合理用藥。
2016年1月4日，在濟(jì)南市婦幼保健院輸液大廳，眾多家長(zhǎng)排隊(duì)等待為孩子輸液。
有患者認(rèn)為，微信掛號(hào)是另一種形式的排隊(duì)。盡管無(wú)需親自去醫(yī)院的掛號(hào)窗口熬夜排隊(duì)，但醫(yī)療資源并沒(méi)有增多，醫(yī)生也還是那幾個(gè)醫(yī)生。如果用微信預(yù)約名醫(yī)，卻總是顯示“無(wú)號(hào)”，所謂的預(yù)約掛號(hào)就是換湯不換藥。
湖南心內(nèi)科專家余國(guó)龍告訴記者，醫(yī)院每個(gè)專家的號(hào)都是有限的，號(hào)源池里的號(hào)源總數(shù)不變，增加微信預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)其實(shí)只是渠道增加了，每個(gè)渠道的號(hào)源量會(huì)相對(duì)減少，一旦所有人都圖方便微信掛號(hào)，一擁而上打開(kāi)手機(jī)搶號(hào)，那么直觀感受就是專家號(hào)一號(hào)難求。
——預(yù)約掛號(hào)只治標(biāo)，“排長(zhǎng)隊(duì)”的核心癥結(jié)在于醫(yī)療資源仍然稀缺。
專家指出，預(yù)約掛號(hào)渠道多元化，為患者提供了多種選擇方式，但并不能根治群眾看病難的問(wèn)題。要解決好掛號(hào)難的問(wèn)題，不僅要拓展掛號(hào)渠道，優(yōu)化掛號(hào)模式，還應(yīng)提升基層醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平與診療水平，落實(shí)好分級(jí)診療制度，減輕大醫(yī)院的就診壓力。
對(duì)于大醫(yī)院“一號(hào)難求”，李愛(ài)勤認(rèn)為，有的地方醫(yī)改政策落實(shí)時(shí)出現(xiàn)了一些偏差，比如沒(méi)有很好地控制大醫(yī)院建設(shè)規(guī)模，放縱一些大醫(yī)院的無(wú)序擴(kuò)張，這與分級(jí)診療政策背道而馳。應(yīng)加強(qiáng)基層醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)，避免大醫(yī)院對(duì)基層醫(yī)院產(chǎn)生“虹吸效應(yīng)”，讓基層醫(yī)院人才能夠引得進(jìn)、留得住，群眾才能信任基層醫(yī)院，看病才愿意留在基層醫(yī)院，分級(jí)診療才能真正落實(shí)。
完善改革配套措施 避免“有形長(zhǎng)隊(duì)”變“隱形長(zhǎng)隊(duì)”
——預(yù)約掛號(hào)、取消門診輸液不能靠行政命令搞“一刀切”，須更人性化，完善配套措施，做好系統(tǒng)配套設(shè)計(jì)。
多位醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬都認(rèn)為，真正解決“掛號(hào)難”，預(yù)約掛號(hào)還需更“人性化”。四川省人民醫(yī)院門診部主任牟雁東建議，完善預(yù)約掛號(hào)方案，分類考慮，為老年人、殘疾人等特殊人群專門設(shè)計(jì)服務(wù)措施、服務(wù)流程，讓預(yù)約掛號(hào)更加人性化，不讓任何一名患者卡在掛號(hào)環(huán)節(jié)。
預(yù)約掛號(hào)需要重視患者反饋，后續(xù)配套管理跟蹤要跟上?！邦A(yù)約掛號(hào)只是最開(kāi)始的步驟，患者檢查、復(fù)查、住院等一系列環(huán)節(jié)管理都需要跟上?！彼拇ù髮W(xué)華西第二醫(yī)院信息管理部部長(zhǎng)雷舜東說(shuō)，該院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在微信預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)在線咨詢、查看醫(yī)囑和檢查報(bào)告等多項(xiàng)功能，改善就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)患者分流。此外，在四川不少科室，醫(yī)生會(huì)給初次開(kāi)檢查單的病人手寫(xiě)復(fù)診條，讓患者在指定時(shí)間段直接拿檢查單找醫(yī)生確診，不再重新預(yù)約掛號(hào)，節(jié)省了患者的時(shí)間。
完善技術(shù)手段、加強(qiáng)信息化建設(shè)，也有助于消解“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”?；ヂ?lián)網(wǎng)公眾服務(wù)平臺(tái)“V大夫”創(chuàng)始人兼總裁汪銀輝認(rèn)為，預(yù)約掛號(hào)的初衷是縮短看病流程，節(jié)約患者時(shí)間，是一項(xiàng)便民服務(wù)，但是在實(shí)際操作中，不少環(huán)節(jié)存在缺陷，導(dǎo)致患者甚至醫(yī)生的反感。要解決這個(gè)問(wèn)題，除了改善技術(shù)手段，更應(yīng)關(guān)注用戶體驗(yàn)，以精益思維模式改進(jìn)服務(wù)，這樣才能螺旋式改善中國(guó)醫(yī)療。
——避免懶政思維，時(shí)刻繃緊百姓“獲得感”這根弦。
專家認(rèn)為，任何政策都不能“單兵突進(jìn)”，或是“一刀切”劃線，讓醫(yī)改流于簡(jiǎn)單、粗暴，應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)完善相關(guān)配套措施。
對(duì)避免輸液?jiǎn)栴}“一刀切”，湖南省衛(wèi)計(jì)委副主任龍開(kāi)超說(shuō)，湖南省擬通過(guò)大數(shù)據(jù)建設(shè)監(jiān)控平臺(tái)，結(jié)合程序設(shè)定和藥師審核處方，使輸液真正做到科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。
預(yù)約掛號(hào)的推行，也需要積極換位思考，多從患者的角度考慮問(wèn)題。謝婉花認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約”從技術(shù)上講，不能走過(guò)場(chǎng)，形式化。應(yīng)更細(xì)致地為老百姓著想，多部門聯(lián)動(dòng)，從百姓可能遇到的各種問(wèn)題出發(fā)，不斷糾偏、改進(jìn)，讓服務(wù)更到位。此外，“預(yù)約”還需要頂層設(shè)計(jì)。例如，號(hào)源全部交由電話預(yù)約單個(gè)渠道肯定不行，會(huì)造成另一種形式的擁堵。廣州有12580、12320預(yù)約，但是實(shí)際上綜合了支付功能的手機(jī)平臺(tái)更快，而且年輕人用微信、手機(jī)比較多，目前用支付寶、微信等平臺(tái)進(jìn)行線上支付的占總預(yù)約量的60%，而網(wǎng)站預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約只占30%。
專家同時(shí)指出，要想徹底解決“掛號(hào)難”，根本還要健全分級(jí)診療體系，使改革系統(tǒng)、綜合地向前推進(jìn)，而不是“單兵突進(jìn)”。
“真正搞好基層醫(yī)療，才能把一部分有小病的患者留在家門口，不去大醫(yī)院湊熱鬧?！睆V東省衛(wèi)計(jì)委副主任、醫(yī)改辦主任黃飛認(rèn)為。
護(hù)士們正為患兒扎針。
為避免大醫(yī)院一號(hào)難求問(wèn)題，廣東省正推進(jìn)分級(jí)診療，對(duì)縣域內(nèi)的患者流向作精準(zhǔn)分析，找出患者“流出”的科室，即基層的弱項(xiàng)，通過(guò)對(duì)口幫扶給基層補(bǔ)短板。在這樣的“精準(zhǔn)幫扶”下，長(zhǎng)年人滿為患的中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院，2015年門診量從以往兩位數(shù)的增長(zhǎng)變?yōu)樨?fù)增長(zhǎng)4%至5%；第二梯隊(duì)醫(yī)院門診量也開(kāi)始負(fù)增長(zhǎng)或與上年持平，“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”正在逐步得到疏解。
【聲音】對(duì)“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”不能視而不見(jiàn)
隨著醫(yī)改不斷向前推進(jìn)，越來(lái)越多的患者開(kāi)始選擇網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的模式正在逐漸改變。但網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)線上“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”，讓不少患者感到堵心。
網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)本是針對(duì)群眾普遍反映的“掛號(hào)難”頑疾，利用現(xiàn)代技術(shù)方便患者就醫(yī)的改革措施，初衷不錯(cuò)。但這一改革催生的“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”，與醫(yī)院內(nèi)有形的長(zhǎng)隊(duì)并無(wú)本質(zhì)區(qū)別，留給患者的就診感受同樣是無(wú)奈。這說(shuō)明，有的地方醫(yī)改在落地過(guò)程中遇到了新問(wèn)題。
包括醫(yī)改在內(nèi)，隨著多項(xiàng)重點(diǎn)改革措施陸續(xù)進(jìn)入實(shí)施階段，改革全面進(jìn)入深水區(qū)，難免會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題。但改革再難也要向前推進(jìn)。越是重大民生領(lǐng)域改革，越是關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，公眾也對(duì)其抱有更高的期望值，這就要求相關(guān)各方抓好、抓細(xì)改革落實(shí)。
對(duì)“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”等新問(wèn)題，既要用發(fā)展的眼光去審視，也要用迎難攻堅(jiān)的態(tài)度去解決，更要用積極主動(dòng)的作為來(lái)化解。對(duì)預(yù)約掛號(hào)來(lái)說(shuō)，衡量其“落地實(shí)效”的根本標(biāo)準(zhǔn)，只能是群眾就醫(yī)感受是否比以前更加便捷。
預(yù)約掛號(hào)催生“隱形的長(zhǎng)隊(duì)”，直接說(shuō)明改革措施與公眾期待存在反差，與群眾的需求尚不能匹配。對(duì)此，管理部門不能視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞，應(yīng)在思想上摒除懶政作風(fēng)，盡量不搞“一刀切”，應(yīng)在行動(dòng)上避免陷入形式主義窠臼。要力爭(zhēng)推出能叫得響、立得住、群眾認(rèn)可的硬招實(shí)招，把改革的含金量和紅利充分展示出來(lái)。既要照顧到老年人等特殊群體，也要對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題充分重視，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、完善配套措施。唯有如此，才能滿足群眾對(duì)更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的期盼，才能確保改革有進(jìn)有成。
