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重磅發(fā)布：2017醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果
加入日期:2017/12/21 14:58:16 查看人數(shù): 899 作者:admin
12月20日，中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會“2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度結(jié)果發(fā)布會”在北京舉行，賽柏藍器械應(yīng)邀參加本次活動。
該協(xié)會理事長趙自林、副理事長王東升、秘書長李志勇、副秘書長崔澤實等就本項調(diào)查與媒體進行了溝通。
據(jù)悉，本次調(diào)查活動主要評價醫(yī)學(xué)裝備生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的安裝調(diào)試、響應(yīng)時間、設(shè)備故障率、維修質(zhì)量、維修費用、技術(shù)培訓(xùn)、主動服務(wù)情況、技術(shù)資料、遠程技術(shù)、一鍵通電話情況、投訴處理等14個指標，覆蓋了今后服務(wù)的各個重要細節(jié)，能夠較為客觀地反映出各企業(yè)的售后服務(wù)水準。
業(yè)內(nèi)人士都知道，醫(yī)療設(shè)備的今后服務(wù)通常前三年免費，三年后至報廢期間，年售后服務(wù)費用可能還在6%-15%，而醫(yī)療設(shè)備價格普遍較高，售后服務(wù)也是企業(yè)一個重要的利潤來源，多數(shù)企業(yè)通常不愿意放手，第三方維修機構(gòu)較難介入。
而醫(yī)院作為設(shè)備的使用方，一方面是非常需要醫(yī)療設(shè)備，另一方面又對設(shè)備的維修等感到有壓力，時有抱怨售后價格太高。
在此背景下，售后服務(wù)好與不好，直接影響到了設(shè)備的運營、醫(yī)院的工作，以及患者的生命健康--試想一臺設(shè)備如果出了毛病，又怎樣在病人的檢查中給出正確的結(jié)果呢？
為了促進醫(yī)學(xué)裝備生產(chǎn)企業(yè)提供質(zhì)量好、響應(yīng)快、價格合理的售后服務(wù)，推動售后服務(wù)市場朝著健康有序、公平合理的方向發(fā)展，中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會已經(jīng)連續(xù)三年開展“醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查”活動。
本次發(fā)布的2017年度滿意度調(diào)查結(jié)果，共涉及CT、磁共振、彩超、DR、DSA、胃腸機、乳腺機、生化分析儀、化學(xué)發(fā)光分析儀、生命信息與支持設(shè)備、監(jiān)護儀、呼吸機、麻醉機等20種設(shè)備品目；覆蓋全國30個省1128家醫(yī)療機構(gòu)，收集10,638份調(diào)查問卷。
2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度結(jié)果
|
設(shè)備數(shù)量
|
滿意度排名
|
品牌
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滿意度
得分
|
|
|
CT
樣本量1176 |
1
|
東軟
|
8.89
|
|
|
2
|
西門子
|
8.73
|
||
|
3
|
飛利浦
|
8.65
|
||
|
超聲
樣本量1090 |
1
|
飛利浦
|
8.57
|
|
|
2
|
GE
|
8.48
|
||
|
3
|
西門子
|
8.46
|
||
|
核磁
樣本量707 |
1
|
聯(lián)影
|
8.77
|
|
|
2
|
飛利浦
|
8.72
|
||
|
3
|
西門子
|
8.66
|
||
|
3
|
東軟
|
8.66
|
||
|
DSA
樣本量339 |
1
|
飛利浦
|
8.65
|
|
|
2
|
西門子
|
8.6
|
||
|
3
|
樂普
|
8.55
|
||
|
3
|
東芝
|
8.55
|
||
|
DR
樣本量1089 |
1
|
西門子
|
8.75
|
|
|
2
|
飛利浦
|
8.68
|
||
|
3
|
銳珂
|
8.43
|
||
|
胃腸機
樣本量480 |
1
|
西門子
|
8.74
|
|
|
2
|
東軟
|
8.65
|
||
|
3
|
萬東
|
8.45
|
||
|
小C
樣本量447 |
1
|
飛利浦
|
8.7
|
|
|
2
|
西門子
|
8.56
|
||
|
3
|
GE
|
8.45
|
||
|
乳腺機
樣本量216 |
1
|
Hologic
|
8.87
|
|
|
2
|
西門子
|
8.74
|
||
|
3
|
GE
|
8.01
|
||
|
監(jiān)護儀
樣本量954 |
1
|
邁瑞
|
8.75
|
|
|
2
|
理邦
|
8.7
|
||
|
3
|
科曼
|
8.59
|
||
|
呼吸機
樣本量696 |
1
|
邁瑞
|
9.08
|
|
|
2
|
柯惠
|
9.07
|
||
|
3
|
紐邦
|
9.06
|
||
|
麻醉機
樣本量666 |
1
|
邁瑞
|
8.74
|
|
|
2
|
德爾格
|
8.51
|
||
|
3
|
GE
|
8.5
|
||
|
生化分析儀
樣本量752 |
1
|
西門子
|
9.19
|
|
|
2
|
羅氏
|
8.65
|
||
|
3
|
邁瑞
|
8.65
|
||
|
化學(xué)發(fā)光分析儀
樣本量345 |
1
|
邁瑞
|
9.16
|
|
|
2
|
貝克曼
|
9.13
|
||
|
3
|
安圖
|
8.9
|
||
|
SPECT
樣本量63 |
1
|
飛利浦
|
8.68
|
|
|
2
|
GE
|
8.19
|
||
|
3
|
西門子
|
8.11
|
||
|
PET-CT
樣本量42 |
1
|
GE
|
8.56
|
|
|
2
|
西門子
|
8.39
|
||
|
3
|
飛利浦
|
7.89
|
||
|
直線加速器
樣本量130 |
1
|
醫(yī)科達
|
8.68
|
|
|
2
|
新華
|
8.13
|
||
|
3
|
瓦里安
|
8.11
|
||
|
模擬定位器
樣本量117 |
1
|
西門子
|
8.7
|
|
|
2
|
瓦里安
|
8.45
|
||
|
3
|
新華
|
7.2
|
||
|
血液透析機
樣本量690 |
1
|
費森尤斯
|
8.51
|
|
|
2
|
金寶
|
8.49
|
||
|
3
|
威高日機裝
|
8.43
|
||
|
軟性內(nèi)窺鏡
樣本量406 |
1
|
奧林巴斯
|
8.26
|
|
|
2
|
賓得
|
8.18
|
||
|
3
|
富士能
|
8.12
|
||
|
硬性內(nèi)窺鏡
樣本量278 |
1
|
奧林巴斯
|
8.43
|
|
|
2
|
卡爾史托斯
|
8.41
|
||
|
3
|
史賽克
|
8.4
|
中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會負責(zé)人在發(fā)布上對本次調(diào)查的“結(jié)果與提示問題”進行了說明：
1.除核醫(yī)學(xué)類設(shè)備滿意度較低外，其他類設(shè)備的滿意度指標差別不大。
2.調(diào)查用戶對設(shè)備安裝調(diào)試的及時程度、準確性、技術(shù)資料齊備與完整性以及一鍵通電話情況滿意度較高。同時，對維修費用的合理性及提供上門、電話聯(lián)系主動服務(wù)、設(shè)備故障等有更多的訴求。
3.與其他醫(yī)學(xué)裝備相比，體外診斷類設(shè)備滿意度較高，而內(nèi)窺鏡產(chǎn)品滿意度較低。
4.“工程師響應(yīng)和到達時間”、“工程師的技術(shù)水平和工作效率”和“維修費用是否合理”被醫(yī)療機構(gòu)評選為最為關(guān)鍵的三個指標。
從本次調(diào)查結(jié)果看，醫(yī)院作為用戶方，有四大呼吁：
一是希望降低維修費用。可通過提高價格透明度、跟用戶解釋更換整套設(shè)備與更換小零件造成的后果等方式來改善用戶認為價格昂貴的看法；
二是提高響應(yīng)速度。盡量做到24小時到場；偏遠地區(qū)無法實現(xiàn)時，盡可能保持與醫(yī)院多溝通；
三是增加培訓(xùn)。對于設(shè)備科的用戶，希望增加更多的維修保養(yǎng)方面的培訓(xùn)；
四是諸如提供的資料盡量用中文；備件到場速度盡量加快；提高工程師的態(tài)度及維修水平等。
賽柏藍器械本次授權(quán)發(fā)布前三名廠商的排名情況，后期可能還將對更多品牌的調(diào)查結(jié)果、以及更多項調(diào)查指標得分等進行分享，敬請留意。
